中消協(xié):4S店服務(wù)滿意度"北高南低" 4點建議優(yōu)化服務(wù)

　　12月2日訊近日，中國消費者協(xié)會發(fā)布《20個品牌汽車4S店服務(wù)消費者滿意度測評工作報告》。報告顯示，汽車4S店服務(wù)綜合滿意度得分為82.7分，總體表現(xiàn)良好；不同車系4S店服務(wù)滿意度的總體差異不大，德系得分最高，法系得分最低。 23家汽車廠商4S店服務(wù)滿意度按照得分排序：一汽豐田排首，東風標致墊底。

　　今年3月至6月，中國消費者協(xié)會在全國15個城市選取了20個汽車品牌(涉及23家汽車廠商)的汽車4S店開展服務(wù)消費者滿意度測評工作。具體汽車品牌及廠商包括，德系品牌(4個)：奧迪、寶馬、奔馳、大眾；法系品牌(1個)：標致；國產(chǎn)自主品牌(8個)：寶駿、比亞迪、長安、哈弗、吉利、奇瑞、榮威、五菱；韓系品牌(1個)：現(xiàn)代；美系品牌(3個)：別克、福特、雪佛蘭；日系品牌(3個)：本田、豐田、日產(chǎn)。其中，大眾品牌分別調(diào)查上汽大眾和一汽大眾，本田品牌調(diào)查東風本田和廣汽本田，豐田品牌具體測評廣汽豐田和一汽豐田。

　　報告顯示，本次調(diào)查實際取得6268個有效樣本，其中線上調(diào)查樣本為3118個，線下調(diào)查樣本為3150個。樣本量來源涉及北京、上海、成都、西安、溫州等15個城市的1343個4S店。

　　調(diào)查主要內(nèi)容包括汽車4S店服務(wù)滿意度評價和NPS(Net Promoter Score,凈推薦值，即調(diào)查中推薦者所占的百分比減去批評者所占的百分比)、汽車質(zhì)量、消費者權(quán)益保護三個方面。

　　從調(diào)查結(jié)果來看，汽車4S店服務(wù)綜合滿意度得分為82.7分，總體表現(xiàn)良好。就4S店主要環(huán)節(jié)服務(wù)滿意度得分來看，4S店銷售服務(wù)滿意度得分84.4分，排名最靠前；4S店售后服務(wù)滿意度為83.5分，排名第二；4S店設(shè)備設(shè)施滿意度為83.3分，排名第三；4S店投訴處理滿意度為69.2分，得分排名最低。測評數(shù)據(jù)顯示，消費者關(guān)于汽車質(zhì)量的滿意度綜合得分為84.0分，總體處于良好水平；全國汽車4S店服務(wù)NPS凈推薦值為28.0%，表明消費者對4S店服務(wù)忠誠度一般，行業(yè)發(fā)展面臨一定壓力。

　　調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，不同城市汽車4S店服務(wù)滿意度有差異，總體呈現(xiàn)“北高南低”特點；不同車系4S店服務(wù)滿意度從得分上看總體差異不大，德系得分最高，法系得分最低；從被調(diào)查的20個汽車品牌來看，長安汽車4S店服務(wù)滿意度排名最高，為84.2分，標致汽車4S店服務(wù)滿意度則以80.2分墊底。

　　從本次調(diào)查情況來看，新能源汽車的NPS凈推薦值為30.1%，高于燃油車的27.9%，這表明了消費者對新能源汽車的相對認可。調(diào)查顯示，本次測評反映出汽車4S店服務(wù)的消費者滿意度總體表現(xiàn)情況良好,燃油車4S店和新能源汽車4S店作出的努力能夠得到消費者認可；但與此同時，消費者對銷售環(huán)節(jié)中的信息披露、綁定服務(wù)費等問題存在著不滿，如95%的消費者在汽車4S店購買保險，一些消費者對于汽車消費政策的認知水平有待提升，相比于設(shè)施設(shè)備、銷售服務(wù)和售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，各品牌汽車4S店在投訴處理問題上具有較大的改進空間，對于消費者投訴維權(quán)中面臨的“取證難”“鑒定難”問題也有待解決。

　　汽車質(zhì)量滿意度得分為84.0分，總體處于良好水平。從汽車廠商層面來看，消費者認為汽車質(zhì)量排名前五位的分別是：一汽豐田、一汽大眾、廣汽本田、東風日產(chǎn)和華晨寶馬。從汽車檔次來看，30萬元-50萬元支出水平的消費者的汽車質(zhì)量滿意度得分較高。超兩成消費者認為在4S店的實際消費比預想消費高，近四成消費者認為4S店的工時費標準高，七成消費者認為4S店服務(wù)中 “配件價格高”。在服務(wù)標準SOP(Standard Operating Procedure,即標準作業(yè)程序)方面，舊件展示SOP表現(xiàn)最差，有17.3%的消費者遇到舊件未展示情況；交車時內(nèi)外干凈表現(xiàn)較好，僅有4.6%的消費者認為交車時車輛內(nèi)外不干凈。此外，維修前沒有告知維修內(nèi)容和預計費用、增項未提前告知的比例低于10%。消費者在用車過程中遇到問題與4S店的溝通中，響應(yīng)及時性低和解決效率低的“雙低”現(xiàn)象是4S店存在的主要問題。因強制消費引起的投訴對總體滿意度影響最大。

　　故障問題對汽車質(zhì)量滿意度有顯著影響。調(diào)查結(jié)果顯示，發(fā)生變速器、噪音/異響、前后橋、制動系統(tǒng)和離合器等問題對汽車質(zhì)量滿意度的負面影響較大。首次故障時間對汽車質(zhì)量滿意度影響大。沒有發(fā)生過汽車質(zhì)量故障的消費者占比超過六成，首次故障時間發(fā)生在購買1年以內(nèi)的占比超過一成，發(fā)生在購買1年-2年的占比為12.3%，發(fā)生在購買2年以上的占比為13.6%。

　　針對本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)的有關(guān)問題，中消協(xié)從四個方面提出建議：一是建議相關(guān)監(jiān)管部門要盡快完善汽車生產(chǎn)、銷售和服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)法律法規(guī)和服務(wù)標準，持續(xù)開展汽車消費市場秩序整治行動，妥善化解和防范各種消費矛盾糾紛；二是呼吁經(jīng)營者以消費者為中心，持續(xù)優(yōu)化自身服務(wù)，從“人”和“物”、“硬件”和“軟件”上加以改進，在消費者“感知”和“體驗”上下功夫，針對“優(yōu)勢”和“短板”加強自律自查；三是建議針對新能源汽車銷售加強監(jiān)管，并從補貼政策、銷售價格、保險政策等方面進行優(yōu)化；四是各方應(yīng)加大消費者權(quán)益保護和消費教育力度，針對經(jīng)營者和消費者兩端開展相應(yīng)的教育引導工作，合力打造良好的汽車消費環(huán)境和消費體驗。