家電服務(wù)全面市場化并非“萬能鑰匙”

　　市場化并不是一把“萬能鑰匙”，解決不了所有行業(yè)、所有企業(yè)在發(fā)展過程中的問題與沉珂。特別是對于今年315期間，央視再次曝光的家電維修服務(wù)行業(yè)層出不窮的“小病大修、無病亂修”等亂象，絕對不是通過維修服務(wù)的市場化收費(fèi)和家電服務(wù)商的社會化開放，就能徹底根治的。

　　亂修亂收費(fèi)，這是一個(gè)沉淀30多年的家電服務(wù)行業(yè)亂象亂局。從出現(xiàn)的第一天開始，就沒有家電企業(yè)和家電零售商們，去想辦法真正解決。都在等待并希望通過時(shí)間的沉淀，用戶的理性化，市場的成熟來化解。但是，所有家電人都忽視了一點(diǎn)：家電維修等上門服務(wù)，表面上看是具有商業(yè)化和市場化的商品屬性，實(shí)際上在家電業(yè)卻是一個(gè)介于商品和贈品之間的新物種，是家電廠商刺激市場和消費(fèi)的“潤滑劑”和“備用鑰匙”。

　　最近幾年來，面對家電維修服務(wù)行業(yè)屢屢出現(xiàn)的各類問題，一些家電廠家以及服務(wù)平臺商們，呼吁相關(guān)國家部委考慮取消家電的“三包規(guī)定”，通過打破家電服務(wù)“三包”法規(guī)根治保內(nèi)機(jī)與保外機(jī)兩種不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，根治不同家電服務(wù)人員依靠“不正當(dāng)”手段謀利的問題。不過，家電圈注意到，今年央視315曝光的家電服務(wù)亂象，既有“保內(nèi)機(jī)”也有“保外機(jī)”，但服務(wù)人員仍然通過“無病亂修、小病大修、一病多修”等手段，想盡一切辦法不當(dāng)?shù)美?br />
　　在家電圈看來，解決當(dāng)前家電服務(wù)亂象的問題，可以說是“千頭萬緒”，需要系統(tǒng)性的工程來推動解決。但是，最終卻是必須要找一個(gè)重要的破冰突破口和方向。那就得因地制宜，根據(jù)中國家電產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，消費(fèi)習(xí)慣，以及產(chǎn)業(yè)迭代，找到一條既不打破“三包服務(wù)規(guī)定”現(xiàn)狀，又能滿足市場和用戶需求的出路。探索就是家電服務(wù)的分級與分層制度，不同的服務(wù)產(chǎn)品獲得不同的服務(wù)回報(bào)和體驗(yàn)。

　　因?yàn)樵谥袊@樣一個(gè)發(fā)展中國家，當(dāng)前家電維修服務(wù)行業(yè)出現(xiàn)的一系列問題，屬于歷史發(fā)展階段的必然經(jīng)歷和過程，并非不可救藥。從表面上看，很多人會說，問題的根源是家電服務(wù)人員的勞動付出得不到相應(yīng)的回報(bào)，社會地位不高，逼著很多服務(wù)人員只能采取“坑蒙拐騙”，甚至公開利用家電維修服務(wù)的專業(yè)知識門檻，欺騙、欺詐消費(fèi)者，不當(dāng)?shù)美?br />
　　顯然家電服務(wù)人員收入偏低的問題長期存在，并未解決。對比一下十年期間家電維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以及工廠的費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，可以清楚發(fā)現(xiàn)：家電維修服務(wù)人員收入確實(shí)低。但上漲家電服務(wù)收費(fèi)就能解決一切問題了嗎？家電圈認(rèn)為，不一定。最近幾年來，用戶對于服務(wù)的滿意度遲遲沒有提升，反而在時(shí)代更迭中惡化了。表面上看就是服務(wù)人員的收入低，導(dǎo)致愿意認(rèn)真干、好好干活的人少，即便有也是“混口飯吃”；實(shí)際上，則是行業(yè)進(jìn)入門檻偏、用戶差評多、抱怨多，導(dǎo)致很多家電廠商并不愿意增加服務(wù)成本。

　　因此當(dāng)前家電服務(wù)行業(yè)的根本性問題，是維修服務(wù)產(chǎn)業(yè)沒有分級、分層，以及服務(wù)內(nèi)容的多樣化創(chuàng)新。由此，破解家電服務(wù)困局不能簡單的“一刀切”，取消“國家三包”規(guī)定，更不能一味地推向市場，讓家電服務(wù)商在市場上搶食吃。其實(shí)過去30多年以來，家電維修服務(wù)一直處在市場化的商業(yè)通道中，并且誕生大量的第三方的專業(yè)化社會服務(wù)商。但他們的出現(xiàn)并沒有解決問題，而是讓大量問題頻出，就不得不讓人考慮：服務(wù)的問題很復(fù)雜，也多變。就當(dāng)前家電維修服務(wù)體系和資源，全面貿(mào)然開放全面市場化，無疑不是最佳的選擇。

　　當(dāng)前集中在家電服務(wù)商層面，直接看是一些消費(fèi)者沒有選擇權(quán)，其實(shí)是沒有消費(fèi)權(quán)。在大量家電廠商推出的“免費(fèi)服務(wù)”下，消費(fèi)者根本不為服務(wù)買單付費(fèi)。長期以來，就慢慢培養(yǎng)出一種“服務(wù)免費(fèi)”下的服務(wù)亂收費(fèi)、瞎收費(fèi)和亂維修等“病灶”，在免費(fèi)服務(wù)下滋生出一系列的亂收費(fèi)現(xiàn)象，長期沒有解決。

　　長期以來，無論是家電企業(yè)，還是家電零售商，即便是家電服務(wù)商自身，都忽視了兩個(gè)問題：

　　一是，家電維修服務(wù)也可以分級、分層，也可以在收費(fèi)之后探索更多的收費(fèi)項(xiàng)目，但關(guān)鍵一定要是服務(wù)價(jià)格與價(jià)值相匹配；不能收錢還提供與不收錢一樣的服務(wù)回報(bào)，還要欺騙、忽悠用戶。因此必須要對家電服務(wù)進(jìn)行“分門別類”，從而滿足不同用戶的個(gè)性化需求。這正是過去幾年家電產(chǎn)品創(chuàng)新的方向，服務(wù)也應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)；

　　二是，忽視了家電維修服務(wù)的主體服務(wù)人員社會定位。過去，很多用戶對于家電維修服務(wù)人員的印象，就是很土的農(nóng)民工，承擔(dān)的不只是安裝維修工作，還是免費(fèi)的搬運(yùn)工。當(dāng)前家電維修人員群體呈現(xiàn)出“滿足用戶需求的高端服務(wù)人才匱乏、欺騙低端用戶的人員臃腫”兩極分化局面。只有通過對服務(wù)人員重新定義，不是農(nóng)民工是技術(shù)工程師，更是大國工匠。

　　讓家電服務(wù)回歸本質(zhì)，那就是一方面要滿足用戶的需求，另一方面則要提升服務(wù)人員的社會地位和待遇，同時(shí)還要將用戶的服務(wù)需求，與服務(wù)商的服務(wù)能力打通，建立起“按需定制”、“以需求倒逼產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型”的新生態(tài)。